重庆市人民政府


渝规审发[2005]27号





重庆市餐饮业服务质量规范（试行）



第一章 总则

第一条 为进一步加强餐饮行业的管理，规范经营行为，提高行业整体服务水平，促进行业快速、协调、健康发展，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规范。

第二条 餐饮企业应树立“安全、卫生、营养、健康”理念;坚持以人为本，以满足顾客需求为服务宗旨;坚持企业经营与提高服务质量同步发展;创造舒适的就餐环境，提供优质服务，让顾客满意。

第三条 餐饮企业应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、安全卫生的原则，规范服务行为，履行服务承诺，自觉维护企业信誉和顾客合法权益。

第四条 本规范适用于我市行政区域内各种经济成分的直接或间接从事餐饮服务的企业（经营者）和从业人员。



第二章 职业道德和服务要求

第五条 具有良好的职业道德修养，热爱餐饮服务工作，有大局观念和团结协作精神，始终以高度的责任感为顾客服务，忠实履行岗位职责。

第六条 遵守国家法律法规和企业的规定，自觉维护国家、企业的利益和声誉，不私自与顾客作交易，不做有损国格和人格的事情。

第七条 坚持文明经商、诚信无欺、真实公道，不分种族、民族、国家、地区、性别、贫富、亲疏，均一视同仁。不以貌取人，做到成交与否、消费金额大小一个样。

第八条 尊重顾客的消费习惯、宗教信仰和人格尊严，按照顾客的正当要求和习惯提供服务。

第九条 按时上岗，做好服务准备工作。坚守岗位，保持良好的工作状态，服务中无不良行为。上岗时不倚墙或斜靠柜台休息，不聊天、吸烟或咀嚼食物；不在顾客就餐期间清扫地面;不作虚假广告或宣传;不误导、不诱购、不强买强卖;不与顾客争吵或奚落侮辱顾客；不因闭店等原因怠慢催促顾客；不随意取消服务内容、降低服务标准。

第十条 坚持顾客至上，不翻动、损坏、丢失顾客的行李物品。捡到顾客钱物，及时交还顾客，若顾客已离店应及时上交管理人员，做好登记，妥善处理。

第十一条 对顾客投诉要态度诚恳，礼貌接待，不推诿、争吵，做好记录，及时处理。对顾客反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。



第三章 礼节礼貌和服务态度

第十二条 服务人员在上班期间必须着装整洁（有条件的企业应统一着装）、仪表端庄、精神饱满、举止得体，给顾客以庄重、大方、美观的感觉。佩带胸卡上岗，端正统一。

第十三条 服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型。男发前不过眼、侧不过耳、后不过领，不留长胡须、大鬓角；女发不披肩（餐厅、配送菜肴的服务员上岗时应将长发盘起，厨师应将头发置入帽中）。

第十四条 男女服务员不得留长指甲，保持指甲清洁。直接为顾客服务的女性服务员一般应淡妆上岗，要求得体大方。与食品接触的服务员，不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物，不得涂指甲油。

第十五条 服务人员上岗前必须做好个人清洁卫生，不在顾客面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，不做有碍卫生、观瞻的动作。

第十六条 服务人员应具有良好的礼仪修养，对待顾客要面带微笑、彬彬有礼，主动热情、耐心周到。

第十七条 服务人员应注重日常坐、立、行、说等仪态仪表和接待服务礼仪规范，讲究礼仪顺序，姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明优雅。与顾客服务和交谈时，手势正确，幅度适当，符合规范。

第十八条 前台值班服务员表情自然，精力集中。坚持站立服务，站姿优美。如需坐下时，坐姿平稳、端庄。

第十九条 服务人员在接待过程中坚持使用普通话，提高语言表达能力，注重语言交流艺术，提高语言运用技巧，熟练运用文明礼貌用语。

第二十条 在迎接、服务和送别时，应根据时间、场所、情景、服务对象等不同情况，使用敬语，主动问候。正确使用招呼、询问、道歉、道别等语言，做到语言亲切、和蔼、真诚、自然，声音柔和。

第二十一条 认真倾听顾客提出的问题，回答简明扼要、及时准确、文明得体。不随意打断或介入顾客谈话;不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足;不做顾客忌讳的动作。

第二十二条 对老、弱、病、残、幼、孕顾客，主动关照，服务细致；对有困难的顾客，及时提供帮助。

第二十三条 提供服务应严格遵守约定时间，快速准确。因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向顾客解释并致歉。严格控制服务失误，避免因服务失误引起顾客不满，一旦发生服务失误，应及时采取补救措施。



第四章 服务技能

第二十四条 服务人员必须具备合法的从业资格和健康证明；应具有符合岗位要求的文化程度、专业技术等级证书和相应的上岗培训考核合格证明；掌握本岗位服务程序和服务技能技巧；认真执行安全、卫生的各项规定，熟悉食品卫生防疫、预防安全事故和食品中毒的基本常识及安全事故应急处理的基本方法。

第二十五条 餐厅服务员应具备下列服务技能：

（一）熟悉所经营菜品的名称、规格、典故、价格、口味特点、成菜特征、原料价格，并能根据不同的消费需求介绍适宜的品种；

（二）普通话表达准确流畅，具有适合岗位和接待要求的外语接待能力，特殊岗位人员应具备基本手语服务能力；

（三）熟练使用本岗位配备的常用餐具、设备和相应设施，并懂得如何保管和维护；

（四）了解消费心理学、服务心理学和营养配餐的基础知识，运用适当，能提供针对性服务。

第二十六条 烹调人员应具备下列服务技能：

（一）熟悉烹调原料的名称、性能、用途、保管方法和制作技术，具有鉴别原辅材料质量和进行菜品成本核算的能力；

（二）熟悉营养学的基本知识，具有一定的烹饪理论基础知识和熟练的烹饪操作技能；

（三）熟悉炉灶、饮食机具、器皿等厨房设备以及厨房所用易燃易爆物品的使用、维护和保管方法。

第二十七条 面点制作人员应具备下列服务技能：

（一）掌握本企业经营的面点、小吃原材料的名称、性能、保管方法及烹调原料的制作技术，具有鉴别原材料质量的能力，掌握各种原材料的投料标准及成本核算方法；

（二）熟悉营养学的基本知识，具有一定的烹饪理论基础知识和熟练的烹饪操作技能；

（三）熟悉炉灶、机具、器皿等厨房设备以及厨房所用易燃易爆物品的使用、维护和保管方法。

第二十八条 管理人员应具备下列服务技能：

（一）认真贯彻落实国家和行业主管部门的有关标准和规范，一般应具备相应的执业资格；

（二）熟悉餐饮经营的现代管理知识，具有与本职岗位相适应的经营管理能力和组织协调能力，并能创造性地解决服务过程中出现的服务质量问题；

（三）具有与本职位相适应的安全、卫生事故应急处理指挥能力。



第五章 服务规程

第二十九条 服务人员应根据本岗位服务规程的要求，统一协调、科学分工、互相协作、精心组织，为顾客提供满意的服务。

第三十条 餐厅服务员一般应按照下列程序进行服务：

（一）餐前准备：熟悉当天供应的菜点和酒水的情况；提前搞好营业场所卫生；备齐餐饮具、调味料和服务用品并按行业标准摆台，做到台布干净挺括，四角下垂均等，餐酒烟具洁净无损，定位准确，间距均等，摆放统一美观、方便顾客；各种预定宴席应提前摆台，散客随到随摆；做好开餐前的相应准备；

（二）热诚迎宾：顾客进入服务区，应主动热情接待，根据顾客就餐人数和到来的先后次序带到合适的位置引导就座，对因场地限制暂不能安排的顾客，不可强留，应尊重顾客的意愿并表示歉意；

（三）问位开茶：顾客入座后先送香巾或热毛巾，按需开茶请其候餐（一般免费送茶），注意开茶卫生，茶水倒八分满为宜，持茶杯中下缘轻放于顾客餐位右上角；

（四）点菜服务：茶位开好后，递上菜谱，主动介绍经营品种、风味特色、酒水及有关服务项目，指导顾客“适量点菜，科学膳食，健康消费”，顾客点菜后应迅速开具菜单，并将整份菜单向顾客复述，经确认无误后及时送厨房备餐；

（四）酒水服务：上菜前和顾客进餐过程中应对顾客点的酒水提供服务，按先宾后主、长辈优先、女士优先的原则和顺时针方向的顺序，以及先红后白、不洒不滴的要求，服务员从顾客右侧斟倒酒水；

（六）上菜服务：顾客候餐的时间不宜过长，适时适度提供服务；选择合适的位置和时机，按本行业规定的上菜顺序、菜肴放置位置或按顾客要求上菜，做到恰到好处，上热菜、汤菜时应提醒顾客后面有人服务，同时注意上菜卫生；大型饭店、酒店等餐饮企业的名厨师烹饪的菜肴提倡挂牌上桌；上菜时报出菜肴名称，介绍时鲜、名贵及特色风味菜肴或食品应清楚明白；

（七）巡台服务：当顾客在用餐过程中需要加菜时，应及时为顾客提供相应服务；当顾客需中途离席和返回时，一般应拉椅协助顾客；及时更换小毛巾或添加餐巾纸，勤为顾客续添酒水，勤换骨碟、烟灰缸和清理台面（收拾餐具时应提醒顾客后面有人服务），随时保持餐桌清洁整齐和顾客良好的就餐心情；

（八）征询意见：上完最后一道菜后，领班或餐厅经理在不打扰顾客谈话的前提下，应主动站到顾客中主人右侧，礼貌征询顾客对餐厅服务质量的意见和建议；

（九）结账服务：当顾客要求结账时，方可呈送账单，待顾客确认账单后要迅速准确结账，收款时应向顾客致谢（找零不得以实物代替），同时必须为顾客提供结算清单和服务单据（发票），清单应如实写明菜肴、点心、酒类、饮料、水果等项目的品名、数量、价格及合计金额；

（十）送客服务：根据顾客需要提供打包服务，当顾客离桌时，服务人员应主动上前移椅送客，提醒顾客不要遗忘所带物品，然后站立桌边或门口向顾客致谢道别；

（十一）清理餐台：收拾餐台，重新摆台，做好下一步接待准备，但不得影响邻近正在用餐的顾客。

可根据行业规定和顾客要求对上述程序作适当调整。

第三十一条 烹调人员一般按照下列程序操作：

（一）根据当日销售的菜品，选用并备好相应的主辅材料，根据成菜要求择拣、清洗、整理蔬菜，对肉制品和水产品进行加工、分档取料和除骨，涨发各类干货原料等（合理使用原材料，杜绝浪费，降低物料损耗）；根据菜谱认真做好营业前的各项准备，做到满足顾客点菜需求；

（二）按照服务员开具的菜单，根据菜肴的特点和成菜要求，认真选料、精心切配、合理配菜、搭配营养，符合色、形、质、养、器的配菜原则，准确调味并选用正确的烹调方法合理烹调，使之成熟度达到规定的质量要求；

（三）在厨师长的统一调度下，按照菜单先后顺序烹制菜肴，不积不压，上菜及时；

（四）严格把好菜品质量关，对变质变味、调味不准或达不到成菜质量标准的菜肴不予出售；

（五）班后应将余料按照原料的性质分类存放，然后全面清理刷洗灶台、厨具、调料台（车）和地面，确保厨房清洁卫生，及时检查并关电源、气源、油源等，消除安全隐患。

第三十二条 面点制作前，应做好各种准备。根据面点的风味要求，利用动、植物性原料制作不同口味的馅料；按照各种制品的投放标准投料、掺水，然后和面、揉面、饧面，制成适合制作不同面点的面团；再按成品的要求，采用不同的成型方法将面团制作成多种形状的半成品，并运用不同的熟制方法，加工成色香味形俱佳的成品。



第六章 供应服务质量与食品卫生

第三十三条 禁止采购下列食品（包括原辅材料、调味料及其成品、半成品）：

（一）有毒、有害、腐烂、酸败、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；

（二）无品名、产地、厂名、生产日期、批号或代号、规格、配方或者主要成份、保质期限、食用或使用方法等标识的定型包装食品和食品添加剂；

（三）无检验合格证明的肉类食品或注水、掺水肉禽；

（四）假冒伪劣酒类和饮料;

（五）国家明令禁止的野生动植物；

（六）未经卫生部批准的表明有特殊保健功效的食品。

使用食品的农药残留量不得超过国家规定标准，提倡使用绿色食品。不使用和销售来源不明的食品，禁止销售超过保质期或腐败变质的食品，严禁加工和提供“回锅菜”服务。

第三十四条 实行严格的日常洗刷制度，下列各种食（物）品、原辅材料和相应的设施设备必须清洗干净，经常保持整洁，符合国家卫生标准和要求：

（一）各种食品原料在使用前和动植物原料初加工后（禽蛋应洗净外壳，其中蔬菜应与肉类、水产品分池清洗）；

（二）厨房、贮存食品的场所、洗碗间、冷荤间、烹调制作间（禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品，保证无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂）；

（三）食品加工、贮存、销售、陈列、运送的工用具、容器等设备及防护设施，以及冷藏、冷冻和保温设施；

（四）餐饮具在使用前后（其中使用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家食用卫生标准，洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用）；

（五）存放垃圾和废弃物的容器。

第三十五条 严格执行国家《消毒管理办法》，实行定期消毒制度和对餐具、用具、环境设施消毒明示及标识制度，严防废水、废气、蚊蝇、粉尘等环境污染。

（一）工作人员上岗前要进行必要的消毒（制作、出售冷食品工作人员的手必须洗净消毒）；

（二）加工原材料和制作凉菜的工用具、容器等使用前后必须消毒，必要时对各种食品原料在使用前消毒；

（三）洗碗间、烹调制作间、厨房的工用具应及时消毒，冷荤间、灶台应做到每餐消毒；

（四）餐饮具使用前后必须做到每人次消毒，未经消毒的餐饮具不得使用，其中宾馆及高中档饭店应采用蒸汽、电子消毒柜等物理方法进行餐具消毒，小型饭店可采用物理方法或化学方法进行餐具消毒，化学消毒剂必须经市级卫生行政部门批准，由专人消毒保管；

（五）保证餐桌、餐椅、地面、墙面等环境设施的消毒；

（六）使用空调的，要对空调的过滤器经常清洗和消毒；

（七）对多人接触的扶手、门把手、围栏、收银台、马桶冲水把手、卫生间地面、走廊等，用消毒水喷洒及棉球擦试等方法每天消毒三次以上，洗水池要备有洗手消毒皂(液);

（八）存放垃圾的地方每天进行两次消毒。

第三十六条 制作、出售凉菜等冷食品除要符合相应的洗涤消毒规定外，还应符合下列要求：

（一）凉菜间必须配有专用冷藏和洗涤消毒设备，每天定时进行空气消毒，室内温度控制在25℃以内；

（二）必须由穿戴洁净的工作衣、帽的厨师专人加工制作，必须用专用工用具和容器；

（三）严格加工制作程序，坚持先进先出的原则出售；

（四）供加工冷食品的原料，应尽量当餐用完，余料尚需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏（冻）。

第三十七条 各种外售食品严格按卫生标准包装、运输，防护措施严密。外售时应标明食品保质期，用专用工具分检传递食品，用后定位放置;岗位工作人员要穿戴整洁的工作衣、帽。

第三十八条 为每位就餐者提供独立餐具（筷子、刀叉、餐勺、餐碟、餐碗等），每个餐桌都要配备区别于就餐者餐具的公筷和公勺（西餐、火锅等可不提供）。

提倡顾客分餐制和使用环保餐具，保证顾客消费安全卫生。

供顾客自取的调味料应符合卫生标准和要求。

第三十九条 餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应回收保洁。消毒后的餐饮具必须保存在专用保洁柜内备用，已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在贮存柜上有明显标记。

餐具保洁柜应当定期清洗、消毒，保持卫生洁净。

第四十条 用于原料、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，做到生熟分开，定位存放，用后洗净，按时消毒，保持清洁。

第四十一条 食品应分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。

第四十二条 食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及运送食品的工具，应定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应定期除臭；温度指示装置应定期校验，确保正常运转和使用。

第四十三条 各种菜品的制作应严格按照食品卫生的各项要求，做到工作环境卫生、工具器皿洁净、加工制作精细、营养搭配合理、味道浓淡适中、味养兼顾、色彩协调、形态美观。

制作食雕和装盘点缀饰品，不得超标准使用食用化学色素。

第四十四条 加工制作食品、菜肴的原辅材料和调味材料应符合规定的质量标准和切配、烹调、食用的要求，力求保持原有的新鲜度和营养成份。植物性原料初加工清洗后应无污秽、杂质；动物性原料初加工洗净后无污秽、杂质、粘液、污血、异味；干货原料涨发后应最大限度地恢复其原有状态并清洗干净。

第四十五条 加工处理后的原料，要求大小、粗细、厚薄均匀，保证烹调时受热均匀，成熟度一致。

第四十六条 烹调后菜肴应做到不生不糊、明油适当、口味鲜美、味道纯正、咸淡适口，外形美观、色调和谐、主料突出，符合成菜要求。

第四十七条 菜肴装盘后应做到形态丰满、整齐美观、主料突出。分装多盘时，主辅料分装均匀，一次完成。

第四十八条 煎、炸食品应避免高温加热或长时间加热。油脂需要连续加热使用时，应及时添加新油，严禁多次重复使用。

第四十九条 城区餐饮单位一律使用清洁燃料，不得用煤作燃料，城镇内不得露天经营烧烤食品。

第五十条 当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应立即撤换该食品，同时告知备餐人员检查被撤换食品和同类食品，做出相应处理，确保就餐安全卫生。



第七章 服务环境与服务设施

第五十一条 企业招牌美观整洁，牌匾文字标识规范；公共标识醒目清楚，与经营环境协调。有中英（外）文对照的，译文必须准确。清真餐馆应悬挂规定标志。

房屋结构坚固，功能布局合理，设施配套，设备完好，运行正常，使用方便。不得在有安全、卫生隐患的危房、折迁房、临时搭建房等场所从事餐饮经营。

店堂环境设计整体效果好，装饰布置创意独特、布置新颖、精致典雅、内容健康，反映经营特色,体现企业文化内涵。装修装饰使用绿色环保材料，确保无毒无害。

第五十二条 物品摆放整齐有序，不乱堆乱放。环境洁净美观，不乱张贴广告、标语；及时养护店内及周围的植物花草，培植修剪整齐美观；合理设置有密封的污物桶并及时清运垃圾；天花板、墙面、玻璃、地面等区域无灰尘、蛛网、印痕、垃圾；门前、通（过）道、餐厅等所有公共区域保持整洁；及时清扫洗手间，做到清洁无异味。

第五十三条 仓库、店堂、包间等公共场所应通风良好，光线充足，要经常开窗通风换气，保持空气新鲜，避免灰尘飞扬。营业场所灯光照明应达到基本亮度，温度适宜，环境舒适。经营场所应当与公共厕所、垃圾堆放处等污染源相距二十五米以上，废水、废气、废渣、油烟和噪声等应符合国家规定的环境排放标准，防止环境污染。

第五十四条 餐饮企业应具有与其经营规模、接待能力和国家有关要求相适应的下列服务场地和相应的设施设备，并提供相应的服务：

（一）有位置适当、标志明显的服务台，有与经营项目相关的饮水机、验钞机等便民服务设备；

（二）有加工制作场地、库房、顾客就餐场所、工作人员的更衣场所和停车区位等设施，其中厨房面积符合要求，四壁瓷砖上顶，地面采用水磨石或地板砖等易清洗保洁材料，厨具材料以不锈钢为主，提倡透明玻璃等开放式厨房；

（三）有完备的加工食品和烹制菜肴的专用工具、用具、灶具，洗刷、消毒、冷藏冷冻、保鲜等设备和供顾客就餐的餐饮具及各种设施设备；

（四）有符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘、降温设备和消防安全设施设备；

（五）有足够的通风装置和规范畅通的安全通道，通道内不得堆放货物、杂物，扶梯、台阶、易滑路段及玻璃门窗等易出事故部位必须有明显的警示标志；

（六）有齐全的给排水设施，其中饮用水必须符合国家《生活饮用水卫生标准》；

（七）有满足消费需求的照明设备和能满足经营、应急疏散、安全及备用照明需要的应急照明设备；

（八）有防蝇、防鼠、防虫、防潮设备，高中档餐厅必须采用电子灭蝇灯；

（九）有符合国家标准的计量用具；

（十）具备条件的企业应为顾客提供公用电话、休憩场所、紧急救助药品用具、自动取款机、电梯、卫生间、残疾人通道（设施）、存包处等服务设施和一定面积的停车场。提倡配备POS机，受理银行卡结算。



第八章 服务管理

第五十五条 餐饮企业应严格按照国家的有关法律、法规和行业的有关规定组织经营管理，各种经营证照齐全。

第五十六条 餐饮企业应树立现代管理理念，建立科技创新服务体系，实施“无缺陷”战略，实行全面质量管理。自觉执行《重庆市餐饮业服务质量规范》，提倡规范化服务与个性化服务、核心服务与辅助服务相结合，突出特色、表现文化。做到服务环境优美、服务流程规范、服务质量可靠、服务效果良好。

第五十七条 餐饮企业应建立健全下列基本制度：

（一）服务质量管理制度。确定质量管理领导机构，建立质量保证机制，制定服务质量方针和细则，适时评审修改，形成与企业文化、服务质量相适应的标准体系，并组织实施；

（二）质量审核验收制度。加强采购、加工、销售、服务环节的质量审核，实施过程管理，发现问题及时纠正；

（三）员工培训管理制度。适应市场竞争、服务创新、企业发展的需要，采取多种形式对员工进行教育和培训，注重名牌服务员的培养，提高员工的服务技能和服务水平；

（四）员工考核管理制度。依据服务质量标准，严格进行服务质量考核，并将考核结果作为奖惩的依据；

（五）安全卫生管理制度。设立企业内部专（兼）职的安全卫生员，做好日常安全（消防）、卫生检查及记录，按规定对员工进行健康检查，发现患有传染性疾病的员工，必须调离工作岗位，制定切实可行的安全卫生应急处理预案和预防措施，严防传染性疾病、食物中毒和安全事故的发生；

（六）顾客投诉受理制度。制定投诉受理的具体规定和办法，指定专人负责，妥善处理消费纠纷；

（七）质量监督管理制度。实行开放式服务，公布企业服务承诺，自觉接受监督，同时倡导民主作风，开展合理化建议，改进工作，提高服务质量；

（八）全面评价反馈制度。建立评价反馈系统，提倡服务工作信息化，促进服务质量持续改进。

第五十八条 餐饮企业必须实行明码标价制度，应有醒目的价目牌或完好的价目簿。标价应包括品名、规格（大、中、小、例盘）、计价单位、销售价格等项目；对名贵鲜活类、海鲜类菜肴的价格，应标明或向顾客介绍菜品时说明；点心、小吃类标价还应在规格栏内标明计量单位和数量；酒类还须标明产地及容量，其中零杯酒、自制杯装饮料须标明每杯的容量。

外卖的点心、小吃、面点、快餐等各种食品应挂牌标价。

第五十九条 餐饮企业所有服务项目和收费标准，应向顾客明示，未明示的不得收费，不得在明示的价格外增加收费,并应当提供与收费标准相符的服务。

餐饮企业可适当收取顾客预定宴席或食品的预定金。预定和变更应有书面约定。超过预定期限仍未赴宴或领取食品的视作放弃预定，餐饮企业可不再退回预定金。

第六十条 服务员应提醒顾客妥善保管好自己的物品。有条件的餐饮企业应备有衣套和贵重物品等免费保管服务项目，为顾客提供方便。

第六十一条 餐饮业经营者发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，应及时抢救、送医救治，保留造成或可能导致食物中毒的食品及原料、工具、设备和现场，及时向当地卫生行政主管部门报告，并以对顾客高度负责的态度协助调查处理。十桌以上按规定上报,对食品样品保留二十四小时留样备查。

第六十二条 餐厅服务员应及时劝阻顾客过量饮酒以防醉酒。餐饮企业可向顾客索赔因其醉酒肇事造成的损失。

第六十三条 餐饮企业与顾客发生消费纠纷，按照双方共同协商的原则或按《重庆市消费者权益保护条例》的有关规定妥善进行处理。



第九章 附则

第六十四条 本规范所指餐饮业是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向顾客提供食品（包括饮料）、消费场所和设施的经营行业。

服务质量是指顾客对接受的服务及其方式、环境的综合评价，主要由环境、设施、产品质量和服务水平构成。

第六十五条 本规范由重庆市商业委员会负责解释和修改。

第六十六条 本规范从发布之日起实施。

重庆市人民政府


重庆市电信通信管理规定
重庆市人民政府


（1994年8月18日重庆市人民政府令第59号发布，1994年9月20日起施行）

第一章 总则
第一条 为了加强电信通信管理，维护正常的电信通信秩序，促进电信通信事业发展，根据国家有关规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条 凡在本市行政区域内管理、经营、使用电信通信的单位和个人，均应遵守本规定。
第三条 市电信通信主管部门管理全市电信通信工作，负责组织实施本规定，其主要职责是：
（一）贯彻执行国家有关电信通信工作的方针、政策、法规、制度和有关技术规范标准；
（二）编制全市电信通信发展规划和年度计划，报经批准后组织实施；
（三）管理电信通信业务，对专用通信网工作实行行业管理和监督检查，协调公用通信网同专用通信网的关系，促进其协调发展；
（四）拟订国家定价以外的地方性电信通信业务资费标准，报经批准后组织执行；
（五）组织电信通信行业对外经济技术合作交流，处理对外电信通信关系和电信通信工作中的涉外事宜；
（六）查处电信通信违法行为。
区市县邮电局在市电信通信主管部门授权范围内，管理本地区的电信通信工作。
第四条 电信通信管理应当遵循下列原则：
（一）促进电信通信事业的发展，使之与市国民经济和社会发展相适应并适度超前；
（二）坚持统筹规划、条块结合、分层负责、联合建设的方针；
（三）调动各方面积极性，促进公用通信网与专用通信网的协调发展；
（四）加强电信通信业务市场管理，为电信通信企业和其他经营电信通信的单位创造公平竞争的环境。
第五条 各级人民政府应当把电信通信事业的发展纳入本地区国民经济和社会发展规划和计划。
政府有关部门应当支持市电信通信主管部门组织实施电信通信发展规划和计划。
第六条 通信自由和通信秘密受法律保护，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯他人的通信自由和通信秘密。
任何组织和个人都有保护电信通信畅通、保护电信通信设施安全的义务，并有权制止、检举和揭发一切破坏电信通信设施、危害电信通信安全的行为。

第二章 规划和建设管理
第七条 市电信通信主管部门应当根据我市社会经济发展和人民生活的需要编制全市电信通信发展规划和年度计划，经批准后组织实施。
第八条 公用电信网、专用电信网的建设都应当服从全市电信通信发展规划，做到协调发展，避免重复建设。
进入公用电信网的专用通信网，应当按审批权限报经电信通信主管部门审查同意，并按照批准的规范标准进行设计和施工。
其他只用于内部系统不需要进入公用电主网的专用通信网，立项后建设单位应当抄送市电信通信主管部门备案，设计和施工都应当执行国家公布的技术规范标准。
第九条 各级人民政府应当把电信通信局（所）、市内电话、农村电话通信设施和城乡电信通信服务网点建设列入城镇建设规划，统筹安排，合理布局。
第十条 在城市规划区内新建商业和民用建筑以及其他建设项目用地范围内的电信通信管道、建筑物内的电信通信管线和线路设备，均应纳入工程设计并与主体工程配套建设，所需资金在基建总投资内统一安排。
第十一条 规划管理部门在制定小区规划或者审查城市道路、桥涵、供水、燃气等市政基础设施建设（含改建、扩建）规划和设计时，应当考虑电信通信设施的同步建设或预留相应的通道，电信通信企业应当提供有关资料。
第十二条 电信通信管线必须经过建（构）筑物的，电信通信企业应与有关产权单位签订使用协议，有关产权单位及其主管部门应予支持。不影响建（构）筑物使用功能的不予补偿，影响建（构）筑物使用功能的适当补偿。
第十三条 电信通信建设设置电杆、敷设电缆或管道等需要占用国有土地或集体所有土地，按照土地管理法规的规定办理用地手续。
第十四条 鼓励社会单位和个人投资建设电信通信。
县以下农村电话交换站，按照“谁投资、谁建设、谁经营、谁受益”的原则，由县邮电局与乡镇或个人签订建设和经营电信通信业务协议，积极发展农村电信通信。

第三章 经营和服务管理
第十五条 经营电信通信业务应当遵守下列规定：
（一）主要电信通信业务由电信通信企业统一经营；
（二）专用通信网在保证本单位、本系统内部使用的前提下，经市电信通信主管部门受理初审，按审批权限报上级电信通信主管部门批准并进行工商注册登记后，可以经营国家允许经营的部分电信通信业务；
（三）经批准经营电信通信业务的单位，应当接受市电信通信主管部门的业务指导和监督检查；
（四）电信通信企业应按照有偿使用、互利互惠的原则，根据供需情况，相互配合，为经批准经营电信通信业务的单位提供开办业务所需要的基本的中继设备、线路等，以保证其向社会提供良好的电信通信服务；
（五）外国及港、澳、台地区的公司、企业、其他经济组织和个人从事电信通信业务的经济技术合作，按国家有关规定执行。
第十六条 所有进入公用通信网的终端设备（含电话机、用户交换机、传真机、调制解调器、电报终端设备、移动通信及各种附属通信设备），都必须符合国家公布的技术规范标准，具有邮电部颁发的“进网许可证”或进网使用批文，贴有邮电部进网标志。无进网标志的，应向部、省
电信通信主管部门申请办理进网许可证手续和进网标志。
禁止在公用通信网上擅自安装电话机、传真机、交换机及其他通信终端设备。严禁造伪、冒用电信专用标志、电信日戳等专用品。
市电信通信主管部门有权检查各单位进入公用通信网的终端设备，会同技术监督、工商行政管理等有关部门监督电信通信产品市场。
第十七条 具备下列条件的专用通信网和其他社会单位，经部、省电信通信主管部门审查批准并进行工商注册登记后，可以经营国家允许经营的部分电信通信业务；
（一）有与开展经营活动相适应的技术人员和经营管理人员；
（二）有必要的资金；
（三）有必要的服务设施和场地，与公用电信网接口的通信设备应符合邮电部规定的进网技术要求；
（四）有为用户提供长期服务的能力。
第十八条 本市行政区域内专用通信网的年报统计工作由市电信通信主管部门负责。凡建有专用通信网的单位应当按规定向市电信通信主管部门报送专用的通信网的有关统计资料。
国家规定按系统向国务院及有关部、委年报专用通信网统计资料的单位，在按规定上报的同时，亦应抄报市电信通信主管部门备案。
第十九条 市电信通信主管部门应当指导专用通信网做好技术业务培训和电信设备的维护管理工作，提供有关业务技术咨询服务。
第二十条 电信通信企业应当为用户提供迅速、准确、安全、方便的电信通信服务，保障用户的合法权益。
电信工作人员应当忠于职守、廉洁奉公，为用户提供文明、优质的服务。
第二十一条 电信通信企业不得擅自停办国家和上级业务主管部门规定应当办理的电信通信业务。因不可抗力或者其他特殊原因需暂停或者减少办理部分电信通信业务时，应当报经市电信通信主管部门批准。
第二十二条 电信通信企业应当按服务区域和方便群众的原则设置分支机构或服务网点，为公众提供电信通信服务。
根据用户需要，电信通信企业也可委托有关单位和个人代办一项或多项公众电信通信业务。
第二十三条 公众电信通信业务的基本资费按国家的规定执行。地方性资费标准，由市电信通信主管部门审查报物价主管部门批准后公布执行。
第二十四条 电信通信营业部门（代办点）应当设置明显标志，公告营业时间、业务种类和资费标准等。
第二十五条 电信通信企业受理用户安装电话、用户电报、传真、拆除或迁移电话申请等，应当公布办事程序、办理时限和资费标准，并在规定的时限内办结。
城镇电话发生故障，属用户线路故障的，电信通信企业应当在24小时内予以修复；属电缆故障的，应当在72小时内修复。由于自然灾害等特殊情况不能在上述规定期限内修复的，应向用户说明情况并尽快修复。
第二十六条 市电信通信主管部门和电信通信企业应当建立用户查询、投诉、举报制度，设立用户监督电话，及时答复用户查询，处理用户设诉和举报，维护用户的合法权益，不断提高服务质量。
第二十七条 执行电信通信任务的电信工作人员和专用车辆通过桥梁、渡口、隧道、检查站时，有关方面应当优先放行。专用车辆在执行任务时，凭公安机关核发的通行证，可以不受禁行路线、禁停地段的限制，发生违章，有关主管部门应当记录后放行，待其完成任务后再行处理。

第四章 用户规则
第二十八条 用户应当按时足额缴纳各项资费。
第二十九条 用户不得私自装设、移动电信通信设备，不得在机线设备或话机上私装副机、附件、无绳电话或复用设备，不得将普通电话改为用户交换机中继线或将中继线改为普通电话。
第三十条 用户不得私自转让电话租用权，不得私自设立公用电话经营市内、长途电话等电信通信业务。
第三十一条 用户变更名称、地址、帐号等，应及时向电信通信企业办理有关变更手续。

第五章 设施保护
第三十二条 各级人民政府应当加强对电信通信设施安全和保护工作的领导，组织当地有关单位和群众搞好护线联防，开展保护电信通信设施的宣传教育。
第三十三条 电信通信主管部门和企业应加强对电信通信设施的保护和管理，因自然灾害或突发事件使电信通信设施遭到破坏时，当地人民政府应当组织力量，配合、支持电信通信主管部门和企业进行抢修、保障通信畅通。
第三十四条 禁止下列影响电信通信设施正常使用和危及电信通信设施安全的行为：
（一）向公用电话亭及其他电信通信设施投掷杂物或未经市电信通信主管部门许可在这些设施上张贴广告、启事及其他宣传品；
（二）在通信电杆、拉线、塔架、标桩等附属设施上攀登、拴牲口或搭线挂物；
（三）在距离通信电杆、拉线、塔架五米内挖沙取土，以通信电杆、拉线塔架等设施为支撑点建房搭棚，在架空线路两侧各三米、天线周围两米内建房搭棚；
（四）在设有地下管线标志的地面上进行钻探、堆放笨重物品、垃圾、矿渣或倾倒腐蚀性物质以及在两侧各一米内建房搭棚、各三米内挖沙取土、开沟掘井或设置烘粪池、畜禽圈（场），市区内各0.75米、市区外各1.5米内种植树竹；
（五）在影响正常使用和可能危及电信通信设施安全的范围内堆放易燃易爆物品或烧荒、烧窑、爆破等；
（六）在设有水底通信管线标志的水域内抛锚、拖锚、挖沙、爆破等危及水底通信管线安全的作业；
（七）盗窃、移动、拆除或损毁电信通信设施；
（八）向通信杆、线、缆及其附属设备实施射击或其他危害电信通信设施安全的行为；
（九）其他影响电信通信设施正常使用和维护管理以及危及电信通信设施安全的行为。
先于电信通信设施建设的建（构）筑物，不符合上述第（三）或第（四）项规定应当拆迁的，电信通信企业应按规定支付拆迁费用。
第三十五条 有关部门有审批用地性质、规划定点时，应当考虑电信通信保密安全要求。
第三十六条 电信通信局房、基站、管线、塔架等设施一般不得拆迁。因国家建设需要拆迁或有可能危及电信通信设施安全时，就经市电信通信主管部门和规划管理部门批准。
经批准拆迁的电信通信设施，由建设单位负责补偿或者重建。因采取防护措施所需费用，由实施可能危及电信通信设施安全的建设单位承担。对以上作业导致通信设施损毁或中断通信的，由建设单位承担修复费用，并按国家通信主管部门有关规定赔偿因中断通信造成的经济损失。
第三十七条 电信通信企业对地下、水底通信管线和无线电塔架等设施，应按规定设置标志。
第三十八条 电信通信企业建设的微波通信设施，其微波输入方向，保护区域范围、标准和要求，经规划管理部门确认后，应给予保护。
在微波通道净空控制范围内，任何单位和个人不得擅自新建影响通信的建（构）筑物。确需新建的，应经规划管理部门批准，并采取相应保护措施。
第三十九条 在架空线路下和设有地下管线标志的地面上，对可能危及线路安全的树竹，电信通信企业应同树竹产权单位协商或报经园林、林业管理部门同意后，进行修剪、移植或砍伐；紧急抢修通信线路或因自然灾害导致树竹危及通信线路安全等特殊情况，电信通信企业可先行修剪
、截干或砍伐，故障排除后应及时通知树竹产权单位并补办有关手续。
第四十条 水、电、气等管线需要与电信通信管线交越、平行建设时，应保持规定的空间距离，未达到空间距离的，电信通信企业应主动与其他有关单位协商，并经规划管理部门批准后，采取有效措施确保通信管线规定。
第四十一条 出售、收购废旧电信通信器材的单位和个人，均应遵守有关废旧金属管理规定。

第六章 法律责任
第四十二条 违反第十条规定，未将电信通信设施与主体工程配套建设的，由市电信通信主管部门责令其限期改正。逾期未改正的，建设单位应承担不能提供电信通信服务的一切责任。
第四十三条 违反第十六规定，在公用通信网上擅自安装电话机、用户交换机、传真机及其他通信终端设备的，由市电信通信主管部门责令限期改正，可并处50元至5000元罚款，逾期未改正的，强行拆除并没收其设备；伪造、冒用电信专用标志、电信日戳等专用品的，由市电信
通信主管部门没收其伪造、冒用专用品，可并处50元至1000元罚款；给电信通信企业造成经济损失的责令赔偿损失。
第四十四条 违反第十七条规定，未经批准和工商注册登记擅自经营公众电信通信业务的，由市电信通信主管部门责令停止经营，没收非法经营所得，并处1000元至50000元罚款。其中，违反工商行政管理规定的，由工商行政管理部门依法查处。
第四十五条 电信通信企业和经批准经营电信通信业务的单位和个人违反本规定的，由市电信通信主管部门责令限期改正，可并处50元至5000元罚款。其中，给用户造成经济损失的，应当责令赔偿；违反物价管理规定的，由物价主管部门依法查处。
经批准经营电信通信业务的单位和个人违反本规定情节特别严重的，市电信通信主管部门应当报上级主管部门批准吊销经营许可证。
第四十六条 用户违反本规定的，由市电信通信主管部门责令限期改正，逾期未改正的，强制拆除并没收违章通信设备，责令赔偿损失，可并处50元至5000元罚款。
第四十七条 违反第三十四条规定，损坏电信通信设施的，由市电信通信主管部门责令赔偿损失，可并处50元至5000元罚款；危及电信通信设施安全的，由市电信通信主管部门责令限其改正，逾其未改正的，强制执行，并处50元至1000元罚款。
第四十八条 违反本规定构成违反治安管理行为的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十九条 电信通信企业和用户违反电信通信管理规程应负的责任，从其规程规定。
第五十条 当事人对市电信通信主管部门根据本规定所作出的行政处罚决定不服的，可以自接到处罚决定通知之日起15日内，向市人民政府申请行政复议；对复议决定不服的，可以自接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉讼。当事人也可以自接到处罚决定通知之日起15日
内，直接向人民法院起诉。当事人逾期不申请行政复议，也不向人民法院提出诉讼，又不履行处罚决定的，作出处罚决定的机关可以申请人民法院强制执行或者依法强制执行。

第七章 附则
第五十一条 本规定下列用语的含义是：
电信通信－－是指利用有线电、无线电、光学或者其他电磁系统传输、发射或者接收符号、信号、文字、图像、声音等信息的通信。
公用通信网－－凡是由电部门所建的电报、电话及其它传递电信信息的通信设施，可达全国乃至国际，为公众通信服务的电信网叫公用通信网。
专用通信网－－一个单位一个部门所建的电报，电话及其它传递电信信息的通信设施，主要为本部门通信服务的电信网叫专用通信网。
电信通信业务－－是指电信通信企业和经批准经营电信通信业务的单位和个人经营的为社会服务、供公众使用的国内、国际电信业务。
电信通信企业－－是指办理国内、国际电信业务的电信通信企业。
用户－－是指使用电信业务的机关、企事业单位、团体和个人。
第五十二条 设置、使用无线电台（站）和研制、生产、进口无线电发射设备以及使用辐射无线电波的非无线电设备，必须遵守《中华人民共和国无线电管理条例》。
第五十三条 本规定具体应用中的问题，由市电信通信主管部门负责解释。
第五十四条 本规定自1994年9月20日起施行。






1994年8月18日